Pengaruh Kualiti Perkhidmatan Udara Terhadap Kepuasan Penumpang Air Asia

Abstract

Penerbangan kos rendah telah mengubah industri penerbangan global dengan strategi "kos rendah, tambang murah, dan perkhidmatan asas". Ini telah mencipta persaingan baru di pasaran domestik yang sebelumnya di dominasi oleh penerbangan perkhidmatan penuh. Kajian ini mengkaji kepuasan penumpang terhadap perkhidmatan Air Asia dan hubungan dengan dua dimensi kualiti perkhidmatan (kebolehpercayaan dan jaminan). Data daripada 100 responden di institusi pengajian tinggi dikumpulkan menggunakan soal selidik dan dianalisis menggunakan SPSS 25. Hasil menunjukkan kepuasan penumpang adalah memuaskan, semua dimensi kualiti perkhidmatan mempengaruhi secara positif. Jaminan dan kebolehpercayaan dikenal pasti faktor penting untuk kepuasan penumpang.

Kata Kunci: Perkhidmatan Udara, Perkhidmatan Kualiti, Kepuasan Penumpang, Pengangkutan Tambang Murah, SERVQUAL model.